Технологии самообслуживания в розничной торговле

Технологии самообслуживания, представленные на российском рынке, уже не первый год являются обязательной опцией для любого сегмента розничной торговли. Такие «кассы» самообслуживания выбирают продвинутые покупатели, которые ценят скорость и удобство. Кроме того, такая технология помогает магазинам улучшить общее качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.

В этой статье мы поговорим об основных видах технологий самообслуживания и их преимуществах.

Что такое самообслуживание

Самообслуживание дает покупателям возможность самим отобрать товары, а затем отсканировать штрих-код и оплатить их без контактов с продавцом и кассиром. Данная технология открывает немало плюсов и для покупателей, и для ритейлеров.

Какое бывает самообслуживание

Киоски самообслуживания

Точки самообслуживания на профессиональном языке также называют «киоск с тачскрином», где покупатель самостоятельно выбирает товар, формирует заказ и платит за покупку. Такие киоски могут устанавливать в больших торговых центрах и маленьких магазинах, в аэропортах, на вокзалах и других оживленных местах.

Сканирование штрих-кодов и QR-кодов

Благодаря данной технологии покупатели легко и без посторонней помощи сканируют коды различной продукции и оплачивают покупку через мобильное устройство. Этот способ оплаты уже довольно давно популярен в магазинах самообслуживания, так как заметно уменьшает время в очереди.

Мобильные приложения

Нередко розничные компании самостоятельно создают мобильные приложения, через которые клиенты выбирают и оплачивают товары, а также получают полезную информацию о скидках и других акциях. Это создает индивидуальный подход к каждому покупателю и делает шоппинг еще удобнее и выгоднее.

Электронные ценники

Еще одна полезная опция – электронные ценники. Другими словами, это цифровые дисплеи с информацией о товаре и актуальной ценой из центральной базы данных. Это удобно, так как пропадает потребность каждый раз печатать, резать и раскладывать по полкам традиционные бумажные ценники. Это особенно важно, так как цены нередко меняются. Кроме того, согласно действующему законодательству, товар продается по цене, указанной на ценнике. Так что электронные ценники, хотя и обходятся дороже бумажных, в конечном оказываются выгоднее. 

СБП (Системы бесконтактных платежей)

Бесконтактные платежи также прочно вошли в нашу повседневную жизнь. Они позволяют оплачивать товары и услуги с помощью банковских карт, по QR-кодам и просто со смартфона с технологией NFC. И хотя при оплате по СБП не получаешь кэшбэк, эта технология остается востребованной благодаря популярности маркетплейсов. Ведь при такой оплате не нужно вводить данные кредитки, которые могут быть взломаны.

Интерактивные киоски

Пока интерактивные киоски не получили такого распространения, как ранее рассмотренные технологии. Однако они завоевали свою нишу в сфере общественного питания. 

Это связано с тем, что покупателю удобно изучать меню с картинками перед тем, как сделать выбор. Кроме того, свою важную роль играет и психологический фактор, так как общение во время заказа с кассиром-человеком, да еще когда сзади собралась и нервничает очередь из людей, гораздо нервознее, чем при заказе через робота. В последнем случае можно не торопиться и все спокойно обдумать.

RFID (Radio-Frequency Identification)

В технологии RFID применяются радиочастотные метки, которые позволяют отслеживать и идентифицировать товары, а также автоматически определять, есть ли товар в наличии на складе. RFID заметно упрощает работу компаний по инвентаризации.

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение

Еще одна современная технология задействует машинное обучение и искусственный интеллект (AI), чтобы проанализировать данные и создать индивидуальные рекомендации для покупателей. Это улучшает процесс покупки, повышает эффективность торговли и улучшает имидж продавца.

Виртуальная и дополненная реальность (AR/VR)

В область розничной торговли все активнее внедряются технологии дополненной и виртуальной реальности. С их помощью клиенты могут имитировать реальное взаимодействие с товарами, например, устроить виртуальную примерку. Это облегчает процесс покупки и сокращает процент возврата товаров.

Конечно, у любой технологии и инновации есть свои плюсы и минусы. Далее мы рассмотрим преимущества и недостатки самообслуживания как для компаний, так и для покупателей.

Самообслуживание плюсы и минусы для бизнеса

• Главный плюс для розничной компании – наращивание объема продаж, так как самообслуживание дает покупателям больше удобства и свободы, которая так ценится, и избавляет от очередей и не всегда желанного общения с консультантами и продавцами. Это приводит к большему количеству выбранных и купленных товаров, увеличению среднего чека покупки и росту выручки продавца.

• Повышение эффективности еще один бонус от систем самообслуживания, так как можно сократить число продавцов и кассиров. Другими словами, розничная компания заметно экономит на оплате труда и перераспределяет кадровые ресурсы, например, на складские операции.

• Более высокая точность информации, так как покупатели могут сканировать товары, а сканирование заметно уменьшает число ошибок в отличие от ручного ввода данных. Кроме того, компании получают точную информацию о запасах на складах и о структуре продаж, а значит могут избегать нехватки или наоборот излишков товаров и делать верные прогнозы по спросу. Все это помогает не только в текущей работе и управлении складами, но и в разработке эффективных стратегических и маркетинговых решений.

• Уменьшение очередей в магазине. Согласно опросам покупателей, именно очереди представляют главную проблему. Задействование разных видов самообслуживания дает покупателям возможность сканировать товары и проводить оплату без очередей. В итоге в целом сокращается время ожидания операций в магазине и удовлетворенность клиентов.

Самообслуживание преимущества и недостатки для клиентов

• Основным преимуществом для покупателей является скорость и удобство совершения покупок по системе самообслуживания. Они могут независимо отбирать нужные товары, сканировать ценники и совершать покупки без лишних очередей. Такая экономия времени особо необходима деловым людям, которые не хотят тратить много времени на шопинг.

• Независимость и контроль. При самостоятельном сканировании товаров во время совершения покупок клиенты более тщательно контролируют весь процесс, видят точные цены, акции и скидки, а значит получают более эффективный контроль за своими тратами. Это дает ощущение уверенности и независимости.

• Наконец, нельзя недооценивать популярность интерактивного опыта среди потребителей. В какой-то мере самообслуживание в магазине – это поход на интересную игру, который делает опыт покупателя более позитивным, а значит он с большей вероятностью снова вернется за покупками в ту же торговую точку.

Популярные заблуждения

Кассы самообслуживания, электронные ценники и интерактивные киоски завоевывают всё большую популярность в разных отраслях экономики и жизни, от торговых и деловых центров до музеев. В то же время вокруг таких точек продаж уже появилось немало мифов, о которых мы расскажем далее.

Всё это сложно в использовании

Ничего сложного в реальности нет. Современные техники создаются для удобства клиентов с понятным меню и кнопками, с интуитивным интерфейсом. Пользоваться ими могут все, вне зависимости от образования, технической подготовки и возраста. Зачастую взаимодействие с сенсорными киосками намного удобнее и проще, чем стояние в очереди и общение с продавцами, кассирами и консультантами.

Новые технологии полностью заменяют сотрудников

Конечно, нет. Технологии самообслуживания лишь дополняют сотрудников, а не призваны совсем заменить людей в магазинах. При этом сотрудники получают возможность не заниматься рутиной, а быть задействованными на более сложных и важных направлениях торгового бизнеса.

Требуются вложения для установки и обслуживания

Да, вложения есть, но они с лихвой оправдываются при дальнейшем использовании технологий самообслуживания. При этом последние технологии заметно повышают эффективность, сокращают расходы на персонал и повышают бизнес-показатели. 

Это не подходит для всех типов бизнеса

Как раз наоборот! Технологии самообслуживания отличаются универсальностью и позволяют проводить адаптацию к самым разным типам торговли. Они успешно применяются в аэропортах и музеях, торговых центрах, на выставках и офисных центрах. Через них можно распространять информацию и продавать билеты, оформлять заказы на покупку и проводить опросы общественного мнения. Практически в любой бизнес можно с пользой интегрировать интерактивные киоски.

Не обеспечивается беозпасность данных

При покупках через электронные ценники и сенсорные киоски ПО гарантирует полную защиту данных от несанкционированного доступа.

Кому подойдёт

• Самообслуживание в розничной торговле обладает большим потенциалом для работы в разных отраслях и нишах бизнеса, в первую очередь, в супермаркетах и универмагах, крупных розничных сетях и аэропортах, для которых характерен большой поток клиентов и необходима быстрая обработка заказов. Самообслуживание помогает улучшить качество сервиса и сократить нагрузку на сотрудников.

• Самообслуживание эффективно работает и в небольших компаниях и магазинах, также уменьшая расходы на найм и обучение сотрудников и высвобождая ресурсы для других отделов. Наконец, технологии самообслуживание полезны и интересны для самих покупателей, особенно молодежи.

• Текущая стадия развития технологий и новые черты поведения потребителей свидетельствуют о том, что в будущем розничная торговля уже не сможет обойтись без самообслуживания. Инвестиции в такие технологии дают немалые конкурентные преимущества для компаний.